まず聞く（傾聴の手法）　―　「人と人との関係性」から人事労務を考える③

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2020年08月19日
大野事務所コラム

様々な情報発信がとても頻繁に行われています。

このような世の中では、いかに優れた発信力を有するか、という点が非常に注目されがちだと思います。確かに、溢れる情報量の中で自分のものを選んでもらうためには、目立つ内容、変わった切り口、派手な論調など工夫を凝らして発信することが必要かもしれません。しかしながら、本コラム（これも情報発信です。）で取り扱っている人と人との関係性、さらには人事労務をはじめとするビジネス・シーンにおける日常的なコミュニケーションにおいては、上記のような工夫ではなく誤解を生じさせないような正確な内容が求められる（と考えます。）、と、前回書かせていただきました。

その一方で、情報を受け取る側も、疑問を感じたらその場で確認すべき、ということにさらっと触れましたが、今回はその受け取る側の「聞く」という行為について考えてみたいと思います。

3人の人物がお互い話をしていたとします。このとき1人1人が均等に同じ時間話したとすると、他人の話を聞いている時間は話している時間の2倍となります。4人であれば、3倍ですね。

当たり前のことのように思えるかもしれませんが、このことが示しているのは、他人の話を聞いている時間というのは思っているより長い、ということです。もちろん、均等に同じ時間話すということはあり得ません。ただ、例えばAさん、Bさんの2人によるコミュニケーションにおいて、Aさんが8割話している、ということであれば、Bさんは8割聞いているということになります。立場や役割によって話す時間、聞く時間に差が出ることはあるでしょうが、聞くことに割いている時間というのは思っているより多いんだな、と認識いただけるでしょう。

さて、この聞く力を高めるスキルとして「傾聴」というものがあるのはご存知だと思います。「傾聴」とは簡単にいってしまえば、相手の話に耳を傾け、熱心に聴くことですが、必要な手法をトレーニングして身につけ、それらを駆使しながら行うスキルの一つです。有名なところでは「ミラーリング」「バックトラッキング（オウム返し）」などの技法がありますが、ここでは「パラフレーズ」といわれているものを紹介します。

「パラフレーズ」とは、いわゆる「言い換え」のことです。

相手が話した中に出てきた出来事やフレーズ等を別の言葉で言い換えて話す技法で、意味を変えずに別の表現に言い換えたり、同じ内容のまま主語を変更して作り変えたりすることを意味します。

例えば、

　Aさん；「今年から課長になったよ。」

　Bさん；「おめでとう。昇格したんだね。」

あるいは、

　甲さん；「（わたしは）就職が決まりました。」

　乙さん；「あなたも社会人ですね」

というような具合です。　　　

もともとは弁論や記述、ひいては音楽などでも使用される言葉ですが、最近では語学学習などにも用いられているようです。傾聴という観点からいうと、パラフレーズは聴き手が自分を理解してくれている、共感してくれていると認識できる、という効果をもたらすといわれています。

ところで、言い換える、という作業は聞いた内容をきちんと理解していないとできないことです。

このことがまさに重要で、単に耳から情報を収集して把握しているだけでなく、いわば「積極的に聞く」「能動的に聞く」ことを行わなければなりません。そして、言い換えて確認することにより、情報発信者の方も伝えたい内容を再確認することができます。その結果として、情報内容の行き違いをなくすこともできるでしょう。コミュニケーション不全の防止になるということですね。また、「積極的に聞く」「能動的に聞く」ことによって、組織における人と人との関係性を円滑にでき、働きやすい職場環境づくりに役立つかもしれません。上司がこれ実行することで、社内の風通しが良くなることに加え、情報発信者に気づきを与える点で個人の能力向上にもつながるかもしれません。このコラムの第1回でも、ハラスメントの被害者に対する面談の例を上げましたが、このような聞き方ができれば、面談される社員も安心して話すことができたと思います。

ちなみに、カウンセリングにおける傾聴は、「アドバイスをしてはいけない」、「説得してはいけない」、などといわれていますが、我々の話でいうと、そもそもアドバイスを求められていますので、これに応えることになります。この点が傾聴とは少々違うのですが、そのような場面であっても、しっかり聞くことができないとミスリードを招きかねません。ですので、課題解決の提案を行う前提として「積極的に聞く」「能動的に聞く」ということはいつも心掛けています。ただ、「聞く」ということは自分が話したい気持ちを抑えて相手の話をまず聞くことを優先させる、ということです。これは実に忍耐のいる作業です。話者が主役であるとすれば、これを譲る度量のようなものが必要でしょう。そうだとすれば、「聞く」という作業は「大人な」対応ができるかどうか、ということなのかもしれません。

今回の話題は以上です。

最後までお読みいただきありがとうございました。

執筆者：今泉

今泉叔徳特定社会保険労務士

パートナー社員

群馬県桐生市出身。東京都立大学法学部法律学科卒業。
人事労務関係の課題解決の糸口としてコミュニケーションや対話の充実があるのではないかと考え、これにまつわるテーマでコラムを書いてみようと思い立ちました。日頃の業務とはちょっと異なる分野の内容ですので、ぎこちない表現となってしまっていたりすることはご了承ください。
休日には地元の少年サッカーチームでコーチ（ボランティア）をやっていて、こども達との「コミュニケーション」を通じて、リフレッシュを図っています。

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